Beberapa keputusan memang perlu naik ke atas — karena risiko, dampak, atau akuntabilitas. Tetapi ketika setiap keputusan yang sulit secara otomatis menjadi eskalasi, masalahnya bukan pada keputusannya. Masalahnya ada pada sistem eskalasi itu sendiri.
Decision escalation adalah gerakan keputusan ke atas yang tidak lagi dibatasi aturan: keputusan yang seharusnya tuntas di level bawah otomatis naik karena eskalasi sudah menjadi kebiasaan. Masalahnya bukan pada keputusan itu sendiri, melainkan pada sistem eskalasi yang tidak dirancang.
Manager menangani sebagian besar keputusan dengan baik, tetapi sesuatu yang sedikit tidak pasti langsung didorong ke direktur.
Tim mengekskalasi bukan karena tidak punya otoritas, tetapi karena tidak ada yang memberitahu di mana batasnya.
Keputusan yang seharusnya selesai dalam hitungan jam memakan waktu berminggu-minggu karena melewati tiga lapis approval.
Pimpinan menghabiskan lebih banyak waktu untuk keputusan operasional daripada keputusan strategis.
Jenis keputusan yang sama terus diekskalasi meskipun sudah diselesaikan dengan cara yang sama sebelumnya.
Seseorang mengekskalasi karena pernah disalahkan satu kali karena mengambil keputusan yang salah.
Keputusan yang bisa diselesaikan di level bawah secara konsisten naik ke atas.
Pimpinan mereview keputusan yang seharusnya sudah menjadi wewenang manager.
Keputusan yang sama terus diekskalasi tanpa batas yang jelas kapan harus berhenti.
Orang mengekskalasi untuk menghindari kesalahan, bukan karena keputusan memang memerlukan itu.
Rapat penuh dengan keputusan yang seharusnya sudah diselesaikan sebelum rapat.
Eskalasi terjadi tanpa tujuan eskalasi atau logika eskalasi yang jelas.
Decision escalation adalah pergerakan keputusan ke atas — kapan, mengapa, dan bagaimana ia berpindah ke level yang lebih tinggi. Pergerakan ini tidak salah. Beberapa keputusan memang memerlukan keterlibatan level lebih tinggi karena risiko, dampak finansial, atau pentingnya strategis. Masalahnya dimulai ketika eskalasi menjadi default untuk setiap keputusan yang sedikit sulit, tidak pasti, atau tidak nyaman — tanpa kriteria yang jelas kapan eskalasi diperlukan dan kapan tidak.
Consultation berarti meminta input sebelum memutuskan. Escalation berarti mentransfer keputusan ke orang lain. Keduanya sangat berbeda — dan mencampuradukkan mereka menciptakan pergerakan ke atas yang tidak perlu.
Exception adalah deviasi dari proses normal. Escalation adalah pergerakan keputusan ke atas. Exception mungkin memerlukan eskalasi, tetapi tidak semua exception adalah eskalasi.
Keputusan bisa sulit tanpa perlu eskalasi. Kesulitan datang dari kompleksitas, bukan dari level otoritas yang diperlukan. Mengacaukan kesulitan dengan eskalasi menciptakan bottleneck yang tidak perlu.
Eskalasi yang necessary didesain dan disengaja. Eskalasi yang habitual otomatis dan tidak dievaluasi. Perbedaannya adalah apakah eskalasi mengikuti pola yang jelas atau hanya terjadi secara default.
Kapan keputusan naik ke atas? Apakah ada pemicu eskalasi yang jelas? Apakah tujuan eskalasi terdefinisi? Apakah ada batas eksplisit untuk apa yang memerlukan eskalasi dan apa yang tidak?
Apakah eskalasi ada karena otoritas tidak jelas? Atau karena keputusan memang memerlukan otoritas level lebih tinggi? Apakah ada kesenjangan otoritas yang memaksa eskalasi yang tidak perlu?
Di mana keputusan dimulai? Ke mana ia bergerak? Di mana ia menunggu selama eskalasi? Berapa banyak langkah eskalasi yang ditambahkan ke alur keputusan?
Keputusan memang membawa risiko yang memerlukan review level lebih tinggi. Ini adalah eskalasi yang appropriate ketika batas sudah jelas.
Eskalasi ada karena tidak ada yang di bawah memiliki otoritas yang cukup. Solusinya bukan menghapus eskalasi tetapi menetapkan batas otoritas.
Orang mengekskalasi karena takut konsekuensi, bukan karena keputusan memang memerlukannya. Ini adalah pola perilaku, bukan struktural.
Eskalasi terjadi di masa lalu dan berlanjut tanpa evaluasi. Alasan asli mungkin sudah tidak ada, tetapi polanya tetap ada.
Keputusan naik ke atas karena decision maker tidak punya informasi yang seharusnya tersedia di level mereka.
Seorang Decision Architect tidak langsung mengasumsikan bahwa semua eskalasi itu buruk. Langkah pertama adalah memetakan di mana eskalasi terjadi, mengapa terjadi, dan apakah eskalasi itu necessary atau habitual. Prosesnya: menelusuri pola eskalasi → membedakan eskalasi necessary dari habitual → mengidentifikasi kesenjangan otoritas → merancang batas eskalasi yang jelas → mempertahankan eskalasi yang necessary sambil mengurangi pergerakan ke atas yang tidak perlu.
Eskalasi menjadi masalah Decision Architecture ketika bersifat sistematis, melibatkan berbagai jenis keputusan, dan mencerminkan masalah mendasar pada batas otoritas, decision rights, atau struktur organisasi. Jika pola eskalasi yang sama berulang tanpa memperhatikan siapa yang terlibat, masalahnya kemungkinan ada di sistem, bukan pada orang.
Diagnosis dapat membantu menelusuri pola eskalasi, membedakan eskalasi necessary dari habitual, dan merancang batas eskalasi yang jelas.
Schedule a Discovery Call